TripAdvisor: как коллективный разум превращается в коллективную лень

TripAdvisor – один из самых известных туристических порталов мира. И одновременно один из самых критикуемых. Его любят путешественники, ненавидят некоторые владельцы отелей и ресторанов, а туристы продолжают доверять ему выбор своего отдыха.

И всё бы ничего, если бы коллективное мнение действительно было синонимом объективности. Но, как показывает практика, миллион человек тоже может ошибаться. Особенно если эти люди оценивают рестораны, в которых никогда не ели.

Как TripAdvisor стал главным туристическим советчиком

Trip Advisor появился в 2000 году. Одним из его основателей стал выпускник Гарварда Стивен Кауфер. Идея была прекрасной: создать ресурс, где путешественники смогут делиться собственным опытом и помогать друг другу выбирать отели, рестораны и достопримечательности.

В некотором смысле TripAdvisor продолжил традицию американского ресторанного справочника Zagat, только перенёс коллективные оценки в интернет и распространил эту модель практически на весь туристический мир.

Вместо профессиональных критиков – обычные путешественники. Вместо экспертных заключений – тысячи отзывов людей, которые где-то побывали, что-то съели или переночевали.

А иногда даже не побывали, не съели и не переночевали. Но мнение имеют.

На первый взгляд система идеальная. Зачем тратить время на самостоятельный поиск информации, если тысячи людей уже всё проверили за тебя?

Проблема начинается в тот момент, когда количество отзывов принимают за качество информации, а популярность места – за его реальную ценность.

Миллион туристов не может ошибаться. Или всё-таки может?

Представьте себе ресторан, который посетили десять тысяч человек. Большинство осталось довольно, часть не впечатлилась, кому-то не понравилось обслуживание, а кто-то поставил единицу за то, что официант недостаточно искренне улыбался.

В результате ресторан получает свои условные 4,5 балла.

Что мы узнали? Что большинству людей там понравилось.

Но понравится ли там лично вам? Совершенно не факт.

Потому что у каждого путешественника собственные представления о прекрасном. Одному для счастья нужны белые скатерти, свечи и официант, который знает разницу между двадцатью сортами вина. Другому достаточно пластмассового стула, вкусной еды и счёта, после которого не хочется звонить финансовому консультанту.

И оба будут по-своему правы.

С достопримечательностями история ещё интереснее.

Никому не нужно объяснять, что Ангкор-Ват в Камбодже, Боробудур в Индонезии или Большой каньон в США заслуживают внимания. Их значение не зависит от количества зелёных кружочков на туристическом сайте.

Но самое интересное в путешествиях часто находится за пределами таких очевидных мест.

Небольшая деревня, семейный ресторан без вывески, неизвестная смотровая площадка, дорога через горы или маленький пляж, куда не возят экскурсии.

Такие места нередко проигрывают в рейтингах просто потому, что о них знает меньше людей.

И получается забавная ситуация: чем интереснее место для самостоятельного путешественника, тем меньше вероятность обнаружить его в первой десятке популярных рекомендаций.

Как несуществующий ресторан стал туристической достопримечательностью

Одна из моих любимых историй, связанных с TripAdvisor, произошла в Великобритании.

В 2013 году в небольшом приморском городке Бриксхем появился ресторан Oscar's.

Ресторан был необычный. Посетители восторгались кухней, свежайшими морепродуктами и практически волшебным мастерством поваров.

Отзывы были настолько хорошими, что заведение начало уверенно подниматься в местном рейтинге TripAdvisor.

Была только одна маленькая проблема.

Ресторана Oscar's не существовало. Вообще.

Ни столиков, ни кухни, ни поваров. Зато были восторженные отзывы и неплохое место в рейтинге.

Особенно мне нравится описание ресторана, согласно которому свежую рыбу для гостей добывали чуть ли не непосредственно из моря.

В конце концов журналисты обратили внимание на эту историю, после чего ресторан удалили с сайта.

Удивительно, что никто из благодарных посетителей не пожаловался на отсутствие самого ресторана. Видимо, кухня действительно была волшебной.

Конечно, с тех пор TripAdvisor серьёзно усовершенствовал системы проверки отзывов. Но история прекрасно показывает слабое место любого сервиса, основанного на пользовательских оценках.

Если люди способны поставить пять звёзд ресторану, которого нет, стоит ли безоговорочно доверять остальным рейтингам?

Когда TripAdvisor пришлось отвечать за свои обещания

В 2012 году британское Управление по стандартам рекламы (ASA) рассмотрело жалобы на рекламные утверждения TripAdvisor.

Сервис активно использовал формулировки о честных, настоящих и заслуживающих доверия отзывах путешественников.

Регулятор решил, что подобные заявления вводят пользователей в заблуждение. Ведь портал не мог гарантировать, что каждый опубликованный отзыв действительно написан человеком, посетившим соответствующее место.

В результате TripAdvisor пришлось отказаться от части слишком смелых рекламных обещаний на британском сайте.

По сути, претензия сводилась к простой мысли: публиковать чужое мнение можно, но гарантировать его достоверность гораздо сложнее.

Были и другие неприятные истории. Например, американские транспортные власти оштрафовали TripAdvisor на 80 тысяч долларов за нарушения правил отображения полной стоимости авиабилетов и информации о выполняющих рейсы авиакомпаниях.

Однако лично меня интересуют даже не эти скандалы.

Гораздо любопытнее то, как туристические рейтинги постепенно начинают формировать наши маршруты и предпочтения.

Как коллективный разум превращается в коллективную лень

Вот здесь начинается самое интересное.

Представьте, что вы впервые приезжаете в новый город.

Открываете TripAdvisor, выбираете десятку лучших достопримечательностей, пятёрку популярных ресторанов и отправляетесь по готовому маршруту.

Удобно? Безусловно.

Только вместе с вами этим же маршрутом идут ещё несколько тысяч туристов, которые открыли тот же сайт.

Все фотографируют одни и те же здания, стоят в очередях в одни и те же заведения и вечером публикуют примерно одинаковые впечатления.

А потом пишут отзывы, которые ещё сильнее укрепляют популярность этих мест.

Получается своеобразный туристический вечный двигатель.

Место популярно, потому что его посещают туристы. А туристы посещают его, потому что оно популярно.

Всё логично. Только при чём здесь путешествия и открытия?

Пример из Киева

Возьмём мой любимый Киев.

Есть классические туристические маршруты, которые ведут через центральные улицы, известные музеи, соборы и популярные смотровые площадки.

Ничего плохого в этом нет. Большинство этих мест действительно заслуживает внимания.

Но Киев не заканчивается там, где заканчивается стандартная экскурсия.

Например, с горы Щекавица открываются совершенно другие виды на город. Можно увидеть старую застройку, холмы, Подол и совершенно непривычный для многих туристов городской пейзаж.

И подобных мест в Киеве десятки.

То же самое с ресторанами.

Можно отправиться в заведение с тысячами отзывов и высокой оценкой. А можно свернуть с туристической улицы и найти небольшое кафе, куда ходят местные жители.

Правда, второй вариант требует определённых усилий. Нужно читать, сравнивать, расспрашивать, иногда ошибаться.

То есть заниматься тем, чем самостоятельные путешественники занимались задолго до появления туристических рейтингов.

Именно поэтому я считаю, что главная опасность TripAdvisor не в фальшивых отзывах, а в иллюзии, что за нас уже всё изучили и выбрали.

Как на самом деле работают рейтинги TripAdvisor

Было бы несправедливо утверждать, что места в рейтинге распределяются исключительно по средней оценке.

Современный алгоритм TripAdvisor сложнее. Он учитывает качество отзывов, их количество, свежесть и стабильность оценок на протяжении времени.

Это разумный подход, но ни один алгоритм не способен полностью избавить нас от субъективности человеческого мнения.

Отель с оценкой 4,8 вовсе не обязательно лучше отеля с оценкой 4,5.

В первом могли остановиться преимущественно непритязательные туристы, которых устроило абсолютно всё. Во втором – путешественники с более высокими требованиями.

К тому же сама оценка практически ничего не говорит о том, что именно понравилось или не понравилось человеку.

Кому-то испортил отдых шумный кондиционер, кому-то – отсутствие шампанского на завтраке.

А кто-то поставил низкую оценку отелю потому, что три дня шёл дождь.

Отель, конечно, должен был как-то повлиять на погоду, но не справился.

На что я обращаю внимание при выборе отеля или ресторана

Для меня важнее не место в рейтинге, а сочетание нескольких факторов.

Первое – количество отзывов. Оценка 4,7 на основании тысячи отзывов обычно вызывает у меня больше доверия, чем идеальные 5,0 от пяти человек.

Второе – содержание отзывов. Меня интересует конкретика. Что понравилось? Что не понравилось? Какие проблемы повторяются? Насколько они существенны лично для меня?

Третье – свежесть информации. Прекрасный отзыв пятилетней давности мало поможет, если с тех пор в отеле сменились владельцы, персонал и половина мебели.

Четвёртое – фотографии путешественников. Они иногда рассказывают об отеле гораздо больше, чем профессиональные фотографии с идеальным освещением и широкоугольным объективом.

И наконец, мнение людей, чьи вкусы мне знакомы.

Если человек много путешествует, разбирается в предмете и уже советовал мне хорошие места, его рекомендация будет для меня гораздо ценнее сотни восторженных отзывов незнакомцев.

Впрочем, даже здесь я с осторожностью отношусь к категоричным заявлениям вроде «лучший ресторан украинской кухни в Киеве».

Лучший для кого? По каким критериям? А все остальные проверяли?

Я предпочитаю более скромные формулировки. Например: «Мне очень понравилось, рекомендую».

Это честнее.

Так стоит ли пользоваться TripAdvisor?

Конечно, стоит.

Несмотря на всю критику, TripAdvisor остаётся полезным инструментом для планирования путешествий. Здесь можно быстро составить первое представление о городе, посмотреть отзывы о гостиницах, ресторанах и достопримечательностях, изучить фотографии и заметить проблемы, о которых не рассказывают рекламные буклеты.

Но я бы никогда не использовал его как единственный источник информации.

Для выбора жилья предпочитаю Booking, где мне удобнее сравнивать условия проживания, читать отзывы гостей и бронировать отели.

Для поиска интересных маршрутов читаю независимые тревел-блоги, рассказы путешественников, местные сайты и форумы. Особенно ценю материалы авторов, которые действительно прошли или проехали маршрут самостоятельно.

А иногда просто открываю карту и начинаю изучать окрестности.

Потому что самые интересные находки зачастую начинаются не с первой строчки рейтинга, а с вопроса: «Интересно, а что там за поворотом или в очередной живлписной подворотне?»

Вместо вывода

У меня нет ничего против коллективного разума. Тысячи независимых мнений действительно помогают избежать откровенно плохих отелей, сомнительных ресторанов и туристических ловушек.

Но коллективный разум хорош как советчик, а не как руководитель путешествия.

Пользуйтесь рейтингами, читайте отзывы, сравнивайте оценки. Только не забывайте включать собственную голову.

Иначе однажды можно обнаружить, что весь мир уже изучен за вас, все лучшие рестораны выбраны, все маршруты составлены, а вам осталось только купить билет и послушно следовать за толпой.

Как-то скучно для путешествия, согласитесь.